酒店自助餐也要学习供应链，才能打造爆款、提高顾客满意度、减少浪费

一、找个度假酒店过周末

暑假到了，被疫情影响的旅游业也慢慢复苏了。我们全家人终于也按捺不住，找了个无锡的度假型酒店去过周末。

这家酒店很有特色，内部有一个人工湖，数十栋别墅围湖而建，每户房间都有一个小码头，酒店会安排客人乘坐小船从码头进入房间。这种独特的入住体验让我们全家人赞不绝口，大家一路欢歌笑语地开启了这次的旅程。

别墅也给我们惊喜，双层设计，挑高楼层，前有庭院，后有码头，环境安静，景色宜人。房间内部装饰非常考究，算是比较豪华的酒店了。酒店当天是满房的，暑假期间生意非常火爆。

酒店采用的是管家式服务，入住后就有专人负责，有啥事情在微信群里说一下就行，出行的电瓶车也是随叫随到。酒店优质的服务和高端的硬件相得益彰，给人留下深刻的印象。

二、早餐的体验

由于前一晚入住的体验太好，使得我们对于酒店自助早餐也充满期待。果然早餐厅的环境很赞，推门出去就是湖泊，可以一览整个酒店全景。

早餐品种丰富，中式点心面条、西式蛋糕面包一应俱全，还有豪华酒店的标配——鲜榨果汁。令人惊喜的是还有小笼包，它可是包邮区人民的团宠啊。

不同于传统无锡小笼包的齁甜，酒店提供的更符合上海人口味。由于住店的上海游客很多，所以小笼包就成了爆款，一出笼就被抢光了，我在蒸品前等了好久才拿到了两笼。

看着眼前来之不易的小笼包，我的职业病又犯了，为什么小笼包会短缺呢？我仔细端详了一阵，发现了问题症结，那就是笼屉太小了！

不同于我们常见的一笼十个八个的，餐厅一笼只放了两个小笼，而蒸熟小笼（生产加工）的时间却都几乎是一样的，这就白白地浪费了大量的蒸锅空间（产能）啊。如果餐厅用大一些的笼屉不就能解决问题了吗？

这样的摆放才能让人吃得爽

不光是爆款小笼包一直断供，过了一会儿饮料杯、勺子也开始紧缺了，客人开始慢慢抱怨，找服务员要杯子和餐具。餐厅也忙乎着把刚刚洗完的杯子端出来，小心翼翼地提醒客人注意杯子烫手，原来玻璃杯都是洗完后高温消毒的，还是火烫的。由于餐具不齐套，又影响了部分客人的用餐体验。

随着用餐高峰的过去，餐厅终于缓过气来，小笼包供应恢复正常。而我又被餐厅的操作震惊了，此刻他们竟然用了大笼屉，可以轻松容下六只小笼包。

刚才用餐人数多的时候，为什么不用呢？要知道原料（生的小笼包）是早就准备好的，不存在原料短缺的问题，产能的瓶颈是笼屉。餐厅在用餐高峰的时候用小笼屉，而低谷的时候却把大笼屉拿出来，这波操作相当迷惑了。

我环顾了下四周，又发现了一些问题，比如炸好的油条堆得像小山一样高，用餐时间已经快结束了，客人也寥寥无几，这是准备给谁吃呢？最后估计也是要扔掉的，真的是很浪费啊！

综合了刚才用餐时的经历，我觉得酒店其他方面都做得很好，唯有早餐运营这块需要加强，餐饮部负责人显然缺乏供应链管理的经验，他们需要在这几个地方加强。

三、酒店需要学习供应链

1.打造爆款供应链

小笼包是当地特色，而且味道鲜美，是爆款产品，早餐厅应该打造一条专属小笼包的供应链。

具体该怎么做？首先要做好预测，餐厅可以根据前一天入住客人情况，推算出用早餐的人数。

由于酒店地理位置远离市区，周围没别的地方吃早饭，可以默认所有住店客人都会来餐厅用餐。前一天入住情况是满房，餐厅可以根据经验来计算出会消耗多少数量的小笼包，提前做好原料库存。

整个小笼包的供应链是这样的，包好生小笼（原料准备）——上蒸锅（制造加工）——蒸熟后放在蒸品区（客户自提）。根据我的观察，供应链中断的环节是在蒸小笼的过程中，这里存在生产瓶颈，也就是笼屉过小。

针对蒸屉的瓶颈，餐厅可以学习一下约束理论的方法，“ Exploit the constraint”把瓶颈工位的产量发挥到最大化。简单说来，就是用大笼屉，提高产量。就像是蛋糕模具一样，如果在模板上多开一些穴位，就可以提高蛋糕的产出量。

餐厅可以多备一些大笼屉，还需要在用餐高峰的时候提高周转率，看到空的笼屉立即回收，这样就能保障笼屉的持续供应。

2.注重客人体验，不缺一颗“料”

客户满意度至关重要，早餐也是酒店体验的一部分，丝毫马虎不得。但我经常看到的情况是早餐是酒店里运营里较薄弱的一环，特别是在节假日满房的情况下，人流涌动，餐厅经常应接不暇。

在用餐高峰时段里客流量大，各种餐具的消耗量也很大，如果客人发现餐具缺少的情况时，那种“到处找、问人要”的感觉并不太好。这就像是工厂生产一样，哪怕是缺少了一个小螺丝钉都不能做出一件合格的产品，真的是一个都不能少。

3.节省食物就是赢利点

有一个惊人的现象，那就是我们的食物大约有三分之一是被浪费掉的。

在美国，粮食浪费估计占粮食供应的30-40%。根据2010年，美国农业部经济研究处的估计，零售和消费者层面的粮食损失为31%，相当于价值1610亿美元的食物。

超市里过了保质期的食材，品相差一些的蔬菜水果很可能最终都会被扔掉。在自助餐厅里，没有吃完的食物大概率也是要倒掉。

餐厅如果可以更好地管理食物供应就能减少浪费，比如根据食物实际消耗进行补货，根据用餐人数变化调整补货的数量，就像是在调整VMI库存的Min/Max值，以30分钟为单位进行库存水平的调整。

餐厅即使不能完全杜绝浪费，但在食物节省方面的表现也会是惊人的，省下来的钱就是酒店新的赢利点。

这家豪华酒店软硬件都没的说，唯有早餐厅的供应链很不成熟，我强烈建议相关负责人来学习一下供应链的知识。

供应链管理的原理是相通的，不管是服务业，还是制造业，都是要用最小的成本，来最大化地满足客户需求。

酒店的自助餐厅可以借鉴一下供应链的理念。既能打造出爆款的供应链，还能提高客人用餐满意度，最重要的是减少运营成本，寻找出新的赢利点。