以人为本 技术驱动：沃尔玛“适应性零售”的背后要义

CCFA编译

来源：Progressive Grocery

作者:Gina Acosta

目前关于沃尔玛有两件事是确定的：

第一，沃尔玛实体店销售的杂货数量超过美国任何其他零售商；

第二，沃尔玛在线销售的杂货数量超过美国任何其他零售商。那么沃尔玛杂货销售的价值主张下一步将走向何方？

沃尔玛执行副总裁兼首席采购官拉特里斯·沃特金斯 (Latriece Watkins) 在今年一月举办的国际消费电子产品展 (CES) 上详细介绍了沃尔玛在杂货销售和履约配送方面进行的创新。

沃特金斯说：“沃尔玛的价值主张——就像我们做的所有事情一样——根植于我们的目标，那就是帮助人们省钱，过上更好的生活。”“为了实现这一目标，我们基于向顾客提供日常低价优质商品制定了客户价值主张。我们结合自身独特的优势，在4600多家门店之一、沃尔玛网站或两者结合的地方，为顾客提供真正的全渠道购物体验。”

沃特金斯表示，公司计划继续加强其在杂货领域的优势，“通过了解客户不断变化的需求和创新来推动发展。这包括在质量和便利性方面对商品进行创新，同时利用技术提升客户体验。”

新建和改造后的门店将反映出沃尔玛未来商店的概念：优化布局、扩展产品选择和创新技术。

创新的具体形式变得越来越清晰：

品类质量和便利性

沃尔玛美国公司运营着 4,717 家门店，2023 年销售额达 4200 亿美元，去年杂货销售额超过 2470 亿美元，当之无愧成为美国食品零售的领头羊。沃尔玛 2 月份发布的第四季度财报超出市场预期，并显示杂货销售实现中个位数增长，在消费品领域，特别是高收入家庭获得较大的市场份额（其在美国杂货市场已占 25% 的份额）。随着更多寻求价值家庭顾客的加入，沃尔玛在杂货领域的价值主张越来越强，动荡的宏观环境也带来了巨大的助力。

2023年，沃尔玛食杂销售占美国市场份额近1/4，保持领先地位

沃特金斯已在沃尔玛服务了几十年，去年被提升为首席采购官。她指出，零售商在杂货方面的胜利，是因为其分类策略注重质量和便利性。她补充说，沃尔玛的分类策略旨在为客户提供质优价廉的产品。为满足消费者对NB和PB产品的需求，零售商也在不断地改进和扩大其杂货分类，提供更具风味、多样性和天然成分的产品。

沃尔玛未来门店的改造旨在满足或超越客户对新鲜食品、日常商品以及健康和保健的期望。

“我们也会考虑生活方式，因此我们的商品组合能够让顾客实现个性化选择，”沃特金斯表示，“这可能包括无麸质或植物性产品等健康选项…… 我们希望与本地息息相关，因此我们会根据社区需求定制商品组合。这可能意味着提供具有文化特色的烘焙食品、香料或其他原料，以独特的方式体现一个社区。”

谈到节俭型购物者的现状，沃特金斯指出，美国消费者继续承受压力，并在消费方面变得谨慎。“现在的情况很有趣，一方面经济状况良好，失业率较低，工资水平也在增长。但另一方面，顾客告诉我们，他们感觉经济压力很大。他们担心通货膨胀。我们知道这在杂货业中是真的，因为通货膨胀在过去几年中对食品价格产生了巨大影响。尽管这种情况正在缓解，但顾客们非常关注自己的消费方式。他们正在做出谨慎的选择，以实现节省和价值最大化。我们喜欢说，我们正在为顾客抵消通货膨胀的影响。”在节日季，沃尔玛提供的感恩节大餐价格比去年低，有效地抵消了八到十人节日大餐的通货膨胀。

但是，今天的购物者并不只看重价格。他们当然还想要方便，因为便利是优先级，所以沃尔玛正在加大力度提供健康、美味且易于准备的用餐解决方案，以满足忙碌的家庭的需要。

沃尔玛对食品杂货购物者的便利性还有一个新的关注点。“我们通过全方位购物体验实现这种便利——让顾客无论选择何种方式、无论身处何地、无论何时，都能进行购物，”沃特金斯指出，“我们还在不断增加送货服务，如早6 晚10 的送货时间，或不超过3小时的到家服务，为顾客提供更多的选择。”

自2000年沃尔玛首次创建沃尔玛网上商城和山姆会员店网上商城以来，公司的电子商务能力有了爆发式的增长。在最近一个财政季度，由于大量顾客使用路边取货服务和在线订购配送服务，电商销售额首次突破1000亿美元。公司的数字化战略一直专注于改善门店和会员店的客户体验举措，以及为客户提供无缝的全方位体验。因此，公司投入更多的资金用于供应链、全渠道、技术和门店改造，这一投资包括创建一个沃尔玛全球科技部门（该部门在全球拥有28000多名员工），以及沃尔玛Luminate、GoLocal和沃尔玛数据风险投资等业务。而用于新开门店和会员店开业的资金则相对较少。

目前，沃尔玛美国拥有超过4600个取货点和超过3900个当日配送点（加上34个履约中心）。其“沃尔玛+”会员服务提供了增强的全渠道优惠，包括符合条件的商品无限免费配送（无起送额要求）、无限次店内配送、燃油折扣、派拉蒙+流媒体服务访问权限以及移动扫描和店内购物体验优化等。 

沃尔玛在全渠道和电子商务创新方面投入了大量资金，正在尝试和已经投入使用的AI、GenAI和AR技术创新也将进一步推动其战略发展。

生成式人工智能（GenAI）搜索

“我们正在通过技术来增强数字购物体验，创造更大的个性化并消除摩擦，”她表示。“我们正在测试的AI“沃尔玛购物助手”（Walmart Shopping Assistant）就是一个很好的例子，它可以让顾客的搜索简单性和准确性达到新的高度。”她补充道，尤其是在顾客为了特定场景而不是简单的购买某样商品的的情况下。

比如说，顾客准备举办一场超级碗派对，他不再需要逐条搜索薯片、蘸酱、饮料、纸盘子和餐巾纸，他们可以说，“请给我展示一下举办一场超级碗派对所需的所有东西”，系统就会提供一系列食品和日用品建议供考虑：比如薯片、鸡翅、饮料甚至90寸的电视机等产品。

智能补货--InHome Replenishment

配送方面，沃尔玛正在扩大其InHome项目，该项目直接将订单送到购物者的厨房、车库或家门口。InHome现在将推出“自动补货”，这是一种由人工智能驱动的服务，在客户需要时自动订购食杂，并按时送货。沃尔玛正在通过AI创建个性化的补货算法，通过学习客户的购买习惯，从而确定补充生活必需品的完美节奏，智能补货并自动送货至顾客的家门口、厨房、甚至是冰箱。

沃尔玛还强调，这并不是订阅服务（比如亚马逊的订阅及配送服务）。比如说，顾客可能知道家里消耗很多酸奶、华夫饼、牛奶和其他商品，但具体有多大量呢？还有什么其他商品？AI智能补货服务解决了这个问题。它是完全个性化的，会根据顾客的变化需求进行调整。

同时消费者可以享有完全控制权，能根据需求调整订单内容、配送时间和日期。这项服务甚至允许休假，比如顾客外出度假时，不想再收到更多的牛奶，可以根据需求自行调整。

社交化购物---Shop with Friends

在应用AR技术的基础上，沃尔玛开发了名为“Shop with Friends”的社交购物功能。通过AR虚拟试衣间技术和选择个人模特选项，用户能轻松搭配服装，创建个性化的虚拟造型，并分享给朋友。

适应性零售（Adaptive Retail）

在CES大会上的演讲中，沃尔玛首席执行官董明伦形容商业领袖们正站在一条岔路口，面前有两条路可以走：

一条路，是完全优先考虑技术，最大限度地利用可能的技术，而不考虑对人的潜在影响。

另一条路，则更加微妙，我们追求技术的好处，但同时也考虑到人的因素。这关乎我们的头脑和心灵。其基本原则是，我们应该利用技术为人类服务，而不是相反。这条道路能让人们以更高效、更愉快的方式做事。

他坚定地说：“沃尔玛选择的是第二条路。”

这是董明伦第一次如此雄辩地声明，沃尔玛计划继续创始人山姆沃尔顿的“以人为本”的仆人式领导传统，即使面对业内残酷的转型和竞争。“山姆激励我们设计业务，为我们的世界带来更大、更积极的影响，”他说，“正是这些激励我们解决问题、克服自身缺陷。为众多家庭带来实实在在的变化，让我们每天早晨都满怀激情地起床，全身心地投入到工作中……我们热爱科技所能带来的改变，但我们构建科技的方式，不仅可以创造更好的职业机会，同时还可以创造最佳的客户体验，以及更强大的业务。”

沃尔玛EVP/全球首席技术官兼首席开发官，库马尔(Suresh Kumar)详细介绍了沃尔玛的新信条适应性零售：“虽然全渠道零售已经存在了几十年，但这种新型的零售——适应性零售——更进一步。它不仅是电子商务或实体店，而是一种单一、统一的零售体验，可以无缝融合所有渠道的最佳方面。对沃尔玛而言，适应性零售植根于对人的明确关注。”

全渠道是将电商和实体店结合在一起，而适应性零售是：有更多的购物方式，有更多的发现方式。例如，沃尔玛正在增加无人机配送，沃尔玛购物广场75%的产品都可以通过无人机配送。

今年1月，沃尔玛押注无人机，在达拉斯-沃斯堡特大都会地区扩大无人机配送服务，这是美国零售商首次在一个市场向这么多家庭提供无人机配送。服务由无人机即时配送服务提供商Wing和Zipline提供支持。这两家公司都已获得FAA(美国联邦航空管理局）批准，可以在没有专职观察员的情况下飞行无人机。无人机可以在30分钟或更短时间内将物品送到顾客手中，有些配送可以在短短10分钟内完成。通过无人机配送最受欢迎的商品包括烤鸡和常规药品。

以人为本 技术驱动

沃尔玛的首要价值主张是：一家以人为本、技术驱动的全渠道零售商，致力于帮助世界各地的人们省钱，过更好的生活。

沃尔玛在美国拥有超过160万名员工，在全球超过200万名员工。

公司EVP/首席人事官唐娜·莫里斯谈到了沃尔玛为美国和加拿大校园员工提供的新工具。“要帮助员工充分发挥潜力，最好的办法就是为他们提供和顾客及会员同样的消费体验，”莫里斯说。由沃尔玛全球技术团队内部创建的“我的助手”（My Assistant）AI工具将使员工能够以母语与该工具互动。从加快起草过程，到充当创作伙伴，到总结大型文件，“我的助手”有望改变员工的工作方式，解决各种问题。

这并不是沃尔玛员工的唯一新工具。

公司还开发了一个名为‘Me@Walmart’的应用程序，”莫里斯指出。“这个应用程序使员工能够管理时间表，获得新技能，这些技能可以帮助他们在公司内部不同角色之间流动，甚至还可以用于更改个人福利，如他们的401k（美国一种社保补充型养老方案）或股票购买计划。”根据莫里斯的说法，随着公司变得更加技术化，公司将继续发展，以支持员工成长，更好满足顾客的需求。

董明伦将沃尔玛未来的旅程描述为一个关于“人”的简单故事，“今天，我们重点讨论的是驱动适应性零售的技术，并描述了购物的未来，但请记住，这是一个关于人如何学习、适应并创造未来的故事。我们选择一个以人为本的未来，如果我们一直这样做，就能帮助世界各地的人们过上更好的生活。这就是我们的目标，是我们想要帮助创造的世界。”