快递开启服务战！谁是消费者心中的“新卷王”？

每日经济新闻未来商业智库值此双11之际，发起“快递保价服务问卷调查”，通过第三方平台收集了2775份有效问卷，经过数据筛选与深度分析，围绕快递保价等核心议题，希望洞察时下消费者对快递保价等相关服务的认知与反馈，寻找消费内生新动力。

问卷调查显示，有超过52%的消费者出现过1-5次快递损毁的情况；并且，在遭遇快递损毁时，受调研消费者通常都认为是快递公司的责任，向快递公司进行索赔。

而随着近几年快递公司和全行业服务升级的共同努力，消费者的“保价”意识提升明显。仅11%的消费者完全不了解什么是快递保价，45%的消费者“知道一点”，42%的受调研者已经比较了解/非常了解快递保价。

针对具体保价规则，“同时提供多种保价产品”的方式更受消费者青睐；因提供规则清晰，且能够分情况获得全额理赔方案，其中，近70%的消费者在寄递贵重物品时选择了京东快递。

值得关注的是，除了传统对“时效”、“价格”的要求，寄递物品是否送货上门、出现损毁是否有合理赔偿方案、服务质量是否稳定等，都成为快递公司占领消费者心智不可或缺的重要因素。

1，占领用户心智不再只依赖“价格”

调查报告数据显示，消费者在寄递快递时，顺丰、京东快递、中通成为最受消费者青睐的快递品牌。

值得关注的是，京东快递是京东物流在2018年10月推出的个人快递服务。短短4年时间，在消费者的心智占领上迅速“出圈”，超越了有着数十年行业积累的老牌“通达系”企业，可谓“出道即巅峰”。

是何因素导致了消费者选择快递品牌时的心智倾斜？

调查数据显示，影响消费者选择快递品牌的因素，按所占比例依次为，寄递时效快慢（27.43%）、价格是否便宜（22.22%）、是否送货上门（21.07%）、寄递物品出现损毁是否有合理赔偿方案（18.18%）、服务质量是否稳定（11.1%）。

综合来看，消费者对寄递出现了明显的需求升级，尤其不再完全依赖于“价格是否便宜”。也由此，快递市场形成了以“服务品质”为核心的快递品牌的梯队和排名。

这也是聚焦客户体验，通过加大网络能力投入与精细化运营，不断提高寄递服务标准的京东快递能够在短短4年时间突出重围、快速成为品质第一梯队代表性企业、占领用户心智的核心所在。

2，“全额保”出圈，近70%用户寄贵重物品选择京东快递

值得注意的是，调研报告重点围绕快递保价进行了更深入的展开。

在对近三千名消费者的调研中，有超过52%的消费者出现过1-5次快递损毁的情况，近13%的消费者出现过6-10次快递损毁的情况。而面对快递发生损毁和丢失的情况，认为责任方在快递公司的消费者最多，比例近30%。

不出意外，有超六成消费者认为“寄递物品是否贵重”是其选择保价与否的重要衡量标准之一，寄件路程是否遥远、保价费以及保价金额是否合理，三个因素所占比例也均在55%左右。

有近九成消费者在寄递价值千元以上物品时会选择保价服务，1001-2000元价值物品占比最多。

随着“保价意识”的普及，在下单环节，当被问及保价产品哪种交互方式体验更佳时，“同时提供多种保价方式”更受消费者青睐，消费者明显希望拥有更多知情权和选择权。

有意思的是，“假如您寄递一部价值5000元的手机并为其购买了保价服务，后该手机在寄递过程中发生屏幕损毁（维修需1000元左右），您会选择怎样的理赔方式？”

问卷提供了两套解决方案，调研显示，60%的消费者更倾向于选择“快递公司赔付5000元，手机归快递公司”，其次才是“快递公司赔付1000元，我自己去修”。

与该数据相互映射的是，61%的受调研用户听说过京东快递近期推出的“全额保”服务；并且有近6%的消费者已经使用过全额保。

今年9月，京东快递上线了一款全新保价服务——“全额保”，从理赔规则、赔付时效与运营保障等多维度对保价服务进行升级。

其主要升级理念为，选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或全部损毁等异常情况，京东快递将在保价范围内进行足额赔偿；若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。

举个例子来看，如果张先生通过京东快递寄递了一款价值1万元的电脑，保价1万元。如果电脑在寄递过程中产品产生了丢件，那张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。而如果电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，如果张先生不想要这个电脑了，可以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。

相关数据显示，京东快递“全额保”上线一月以来，24小时理赔打款及时率达到99%，最快一单打款时长仅为13分钟，在快递消费端反响热烈。

不难看出，京东快递“全额保”，侧重的是更清晰的理赔规则，以及分情况、多样化理赔方式的选择，而非单方面的强制条款。

而这样的优势服务也最终直观反映在消费者的寄递心智上。调查显示，在寄递贵重物品的选择中，有七成消费者选择了京东快递。

3，快递服务寄递“安全”高于一切

从消费者角度来看，屡登热搜的快递保价争议事件背后，所涉及问题主要集中在赔付金额与期望值不符、保价服务名不副实、赔付周期长以及申诉手续繁多等。而究其外部原因，快递保价及理赔的规则，行业内尚未统一，在货物发生损害后，又缺少科学合理、逻辑清晰的理赔机制，最终无法与消费者就保价金额等达成一致，快递保价纠纷由此产生。

京东快递“全额保”的出圈，不仅提高了消费者的寄递体验，也在快递行业内起到了引领和示范作用。顺丰也紧跟其后，于近期官宣保价服务2.0版本上线，其新的保价服务也重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出相应的优化升级。

而在京东快递率先打响新一轮快递保价服务升级第一枪的背后，京东快递主张的安心寄递、高品质服务，也开始成为市场“主流之声”。

具体而言，目前，京东快递在上门揽收服务方面坚持100%开箱验视、100%实名认证与100%准确录入托寄物的“三个百分百”服务标准，并在全国范围内坚持无差别的送货上门服务，不断提升寄递体验。

此外，在今年京东11.11期间，京东快递还上线了预约派送、验证揽派两项全新服务，为消费者提供定时派送、夜间派送以及取件码验证取货等服务，与全额保升级成为守护用户寄递的“安全三重锁”，持续加码守护用户安全、省心的寄件体验。

对于消费者而言，选择快递物流的标准很简单，兼具速度与温度。快递公司只有踏踏实实做好配送时效、送货上门、安全寄递等服务，才能在快递红海市场竞争中获得新的机会。